مدیریت دانش، ابزارها و تکنیک­ها

موفقیت مرکز دانش تجاریE&Y[i]:

ابزارهای همکاری آنلاین،

مدیران دانش و فرهنگ مشارکت[ii]

هدف نهایی دانش، دانش نیست بلکه عمل به آن است.

مقدمه:

در سال 1997، تام داوِنپورت[i]، مطالعه­ای موردی در ارتباط با تکامل تدریجی مدیریت دانش در مرکز E&Y نوشت و نقطه­ی آغاز این جریان را اوایل دهه­ی 1990 عنوان نمود. امروزه، مطالعه­ی موردی وی همچنان به عنوان یک مقدمه کامل درباره­ی مدیریت دانش در E&Y محسوب می­شود. در اینجا قسمتی از نظریات او را که در کتابش عنوان شده است، می­ آوریم:

با وجود این چالش­ها، مدیریت دانش در E&Y از لحاظ راهبردی اهمیت زیادی برای تجارت ما داراست. امروزه، یکی از چالش­های جاری برای مدیران دانشِ E&Y، ایجاد فصل مشترکی بین تجارت الکترونیک[iv] و مدیریت دانش است -بگونه ای که با استفاده از شبکه اکسترانت جهانی شرکت با نام

 Ernst & Young Online بتوانیم یک استرتژی دانش محور داشته باشیم..

یکی از پیچیده­ترین اجزا در این شبکه اکسترانت، یک نرم افزارکابردی[v] است که توسط شرکت IBM و تحت عنوان QuickPlace ایجاد شده است. این نرم افزار کاربردی، ابزاری است ایمن برای برقراری همکاری­های تحت وب.با نکاهی به دیدگاه های مایکل پورتر[vi] پیرامون استراتژی رقابتی متوجه می شویم تا زمانی که نرم افزار QuickPlace ما را به فضایی الکترونیکی برای ارتباط ما و مشتریانمان مهیا می­کند، این شرایط به تنهایی ما را از رقیبان­مان ممتاز نمی­سازد، اما در عوض برتری رقابتی ما از توانایی­های ما درانتخاب تکنولوژی مناسب و سپس ترکیب آن با انسان­ها، فرآیند و محتوای متناسب با آن، ناشی می­شود.

این توانایی مشارکتی، چارچوب اصلی فصل حاضر است. هدف این فصل، ایجاد دورنمایی است از رویکرد E&Y به مدیریت دانش تا به وسیله­ی آن موضوعات کلیدی زیر بهتر درک شود:

·         چرا نرم افزار QuickPlace به عنوان ابزاری برای جلب همکاری مشتریان انتخاب شده است؟

·         چگونه این رویکرد به نفوذ فن­آوری­های جدید تکنولوژی اطلاعات در تجارت کمک می­کند؟

·         استفاده از سیستم­های همکاری تحت وب، همواره ریسک­هایی را برای سازمان­ها به دنبال دارد. چگونه این رویکرد به ما در رویارویی با این ریسک­ها کمک کرده است؟

·         ایجاد یک چارچوب برای هدایت دیگر سازمان­ها تا بدانند چگونه می­توانند توانایی­های خود را، جهت ایجاد همکاری آنلاین با دیگر سازمان­ها، توسعه دهند.

مدیریت دانش در E&Y

شکی نیست که رویکرد خاص E&Y در بکارگیری مدیریت دانش، موجب شده است تا ما در استفاده از تکنولوژی در زمینه­ی دانش، به موفقیت­هایی دست پیدا کنیم. برای درک این مطلب که ما چگونه اقدام به انتخاب و استفاده از نرم افزار شرکت IBM، به طور خاص برای همکاری­های آنلاین نمودیم، ابتدا لازم است تا E&Y را به عنوان یک سازمان شناخته و رویکرد وسیع ما را به مدیریت دانش درک کنید. به عنوان یکی از بزرگ­ترین شرکت­های مشاوره­ی تجاری در دنیا، ما یک سازمان گسترده در سطح جهانی هستیم با بیش از 100 هزار نفر پرسنل در 141 کشور با حجم معاملات سالیانه در حدود 12 میلیارد دلار. شرکت دارای 500 دفتر نمایندگی در اروپا و امریکا، 65 نمایندگی در خاورمیانه و افریقا و نیز بیش از 100 دفتر نمایندگی در منطقه اقیانوسیه می­باشد.

در مقوله­ی مدیریت دانش، E&Y به عنوان یکی از نخستین پیشگامان بوده و موفق به کسب افتخاراتی نظیر نشان بهترین موسسه­ در زمینه­ی دانش[vii]، شده است. مرکز جهانی دانش تجاری (وابسته به این شرکت)، در قلب برنامه­های مدیریت دانش واقع است، و البته به طور نزدیک با دیگر واحدهای پشتیبانی تجاری و در عرصه های اجرایی نیز به فعالیت می­پردازد تا از این طریق پشتیبانی عملیاتی لازم در ارائه­ی خدمات را بعمل آورد. در سطح عملیاتی، این خدمات تاکتیکی شامل تحقیقات و تحلیل­های تجاری، هوش رقابتی[viii]، و نیز مکان­یابی دانش[ix] و پشتیبانی فنی برای دو شبکه­ی اینترانت و اکسترانت متعلق به موسسه­ی E&Y می­باشد.

موسسه­ی E&Y یکی از نخستین سرمایه­گذاران در مدیریت دانش بوده است، به همین دلیل، کاربران تجاری آنان، وجود یک ابزار استاندارد مدیریت دانش و یک زیرساخت[x] اینترانت جهانی واقعی را امری مسلم می­دانند. منطقه شرق دور (شامل کشورهایی مانند چین، هنگ­کنگ، و سنگاپور) آخرین ناحیه­ی اجرایی است که در حال انجام مراحل آغازین توسعه­ی محلی خود در زمینه­ی مدیریت دانش است که البته این توسعه تحت حمایت CBK[xi] انجام می­گیرد. این ناحیه نیز متعاقباً به عضویت گروه جهانی رهبری دانش[xii] در خواهد آمد؛ که مسئول اجرای مقاصد و اهداف عمومی بصورت منطقه ای خواهد بود.

لازم است اشاره شود که CBK، فراتر از یک کتابخانه­ی مارک­دار چندشعبه و یا یک اینترانت می­باشد. وجه تمایز آن، نقش مدیران دانش درون CBK و خارج از آن-در محیط تجاری- می­باشد که ایشان مسئول هماهنگ و یکپارچه سازی اطلاعات، دانش بشری و فن­آوری در قالب شیوه­های کاری می­باشند. در سطح اجرایی، آن­ها به تشریح فرآیندها پرداخته، صنایع را طبقه­بندی نموده، دانش را تصویر[xiii] می­کنند و به اعضاء حوزه­ی اجرایی[xiv] کمک می­کنند تا بفهمند کِی و کجا می­توانند منابع دانش سازمان را بکار گیرند. این عملیات یکپارچه سازی، یک عامل مهم در تعیین زمان و مکان مناسب برای بکارگیری هر نوع فن­آوری همکاری است-کارکنان نه تنها می­بایست از نحوه­ی استفاده از آن آگاه باشند، بلکه باید بدانند که چگونه آن را در تجارت خود به­کار بندند.

Quickplace به عنوان یک ابزار همکاری

اکنون که نقش CBK درک شده است، می­توان دید در حالیکه Quickplace یکی از اجزای فنی نسل جدید مدیریت دانش در E&Y می­باشد، وظایف CBK که همانا یکپارچه سازی انسان، فرآیند، محتوا و فن­آوری است، همچنان در راستای این ابزار جدید نیز ادامه می­یابد. در هر حال، اگر در فن­آوری Quickplace تامل کنیم، درمی­یابیم که این نرم افزار کاربردی، دارای مشخصه­های ویژه­ای است که آن را به عنوان یک ابزار همکاری در شبکه­ی E&Y Online، مفید و سودمند ساخته است. IBM که ایجاد کننده­ی این محصول است و از آن با عنوان «محیط کار تیمی[xv]» یاد می­کند، این گونه به معرفی نرم افزار فوق می­پردازد:

ابزاری است تحت وب برای ایجاد فضاهای کار تیمی جهت همکاری. با استفاده از نرم افزار شرکت IBM، شرکت­ها به کاربران خود این امکان را می­دهند تا در امنیت کامل، با همکاران، تامین کنندگان، شرکا و مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. نرم افزار IBM، به گروه­های کاری این امکان را می­دهد تا در فضایی مشترک، به توافقات عمومی در بحث­های مختلف دست پیدا کنند، مدارک خود را به اشتراک گذاشته و برنامه­ها، منابع و وظایف را هماهنگ نمایند. (منبع: www.ibm.com)

انتخاب Quickplace از میان تعداد زیادی از ابزارهای همکاری تحت وب، تا حد زیادی به دلیل تسهیلات متعدد آن صورت گرفت. دَوِنپورت (1998) جنبه­های سودمند یک نرم افزار و یک پایگاه سخت­افزاری را برای راهبردهای مدیریت دانش موسسه E&Y مورد بررسی قرار داد و گفت: «این استانداردها، موجب می­شود تا برنامه­ها و مدارک به آسانی در داخل شرکت تبادل شوند.» از آنجا که Quickplace از طریق یک مرورگر وب[xvi] قابل دسترسی است، می­توان آن را به سادگی در پوتال E&Y Online بارگذاری نمود و با استفاده از یک سیستم ورود آسان[xvii] کاربران می­توانند بدون نیاز به ورودهای متعدد، از این ابزار استفاده کنند. همچنین می­توان به آسانی اطلاعات کابران را از سیستم جهانی ذخیره­ی اطلاعات شرکت به Quickplace انتقال داد. و این به معناست که می­توان یک سیستم خودکار اطلاعات گروه­ها برای کاربران خارجی ایجاد نمود که شامل اطلاعاتی مانند مکان، شماره­ی تلفن، و آدرس پست الکترونیک و... باشد.

مسلماً فراتر از قابلیت سازگاری با زیرساخت های IT[xviii] موجود، Quickplace ویژگی­های ممتاز دیگری نیز دارد که آن را مبدل به ابزاری مناسب برای پشتیبانی همکاری­های بین سازمانی نموده است. این منافع لزوماًً منحصر به Quickplace نمی­باشند، اما هر نرم افزار همکاری منتخب، تعدادی ویژگی مهم و حیاتی را باید دارا باشد تا بتواند در زمینه­ی همکاری­های بین سازمانی مفید واقع شود.

1.       Quickplace تحت وب اجرا می­شود، لذا کاربران برای دستیابی به فضای کاری مشترک، تنها به یک مرورگر وب نیاز دارند (مسلماً در عمل به این سادگی نخواهد بود). این ویژگی باعث می­شود تا Quickplace و یا هر ابزار همکاری تحت وب، یک انتخاب عالی برای همکاری میان دو واحد تجاری[xix] محسوب شود؛ زیرا نیاز به خرید یا نصب هیچ نرم افزار اضافی توسط کابران ندارد.

2.       رابط تحت وب Quickplace، به گروه­های مختلف از کاربران نهایی این امکان را می­دهد تا در فضای کاری تحت وب خود، با توجه به نیازهای­شان تغییراتی اعمال کنند. در حقیقت با توجه به قوانین IT سازمان، این امکان وجود دارد که هر فضای همکاری Quickplace از ابتدای تشکیل تا زمان توقف احتمالی فعالیتش، توسط کاربران آن فضای کاری اداره شود.

نرم افزار Quickplace به کاربران اجازه می­دهد تا بوسیله­ی ترکیبی از دستورالعمل­ها، که یک سند واژه­پرداز[xx] یا یک فایل ارائه را به یک صفحه­ی وب تبدیل می­کند، فضای کاری خود را سفارشی[xxi] نمایند. کاربران به سادگی می­توانند فضای کاری خود را، بدون نیاز به دخالت پشتیبان فنی[xxii] سفارشی نمایند. سطح سفارشی­سازی که در اختیار کاربران قرار می­گیرد، شامل مشخصات ظاهری و حسی، ساختار اطلاعات[xxiii]، جریان کار و امنیت است. البته در صورتی که سطوح بالاتری از سفارشی سازی لازم به نظر برسد، کاربران توسط ایجادکنندگان[xxiv] سیستم می­توانند این تغییرات را در ساختار اطلاعاتی خود ایجاد نمایند.

لازم به ذکر است، در حالیکه چنین امکاناتی برای کاربران وجود دارد، آن­ها کنترل محدود و غیرمستقیم روی این تغییرات خواهند داشت. این محدودیت کنترل احتمالاً برای پروژه­های همکاری داخلی قابل قبول خواهد بود، زیرا امکان شناسایی ساختار اطلاعات برای وفق دادن فرآیندهای تجاری بهتر فراهم می­گردد. در واقع E&Y موفق شده است از این رویکرد در طراحی استاندارد پایگاه شبكه دانشEY و نیز پایگاه اطلاعاتی استاندارد پروژه­ها با عنوان [xxv](ETD) بهره ببرد. در هر صورت، برای برقراری همکاری­ بین دو سازمان مختلف، رویکردهای سنتی فن­آوری اطلاعات برای گزینش نرم افزار و توسعه، به چالش کشیده می­شوند. زیرا یک ابزار با ساختار اطلاعاتی مشخص و ثابت، اجازه توسعه گروهی نرم افزار را به گروه هدف كاربران داخلی و خارجی نمی دهد.این موضوع خصوصاً در همکاری­های بین سازمانی[xxvi] اهمیت دارد، زیرا تکامل و توسعه­ی نیازها، پیامد طبیعی فعالیت بین مرزهای سازمانی است؛ به عبارت دیگر، تا زمانی که فرآیند حقیقی همکاری آغاز نشده است، برخی نیازها هنوز ناشناخته و نامعین هستند.

بطور خلاصه، دو فایده­ی مهم و کلیدی در استفاده از ابزارهای همکاری تحت وب مانند Quickplace  وجود دارد:

·         قابلیت دسترسی با استفاده از یک مرورگر وب در اینترنت

·         قابلیت توسعه توسط کاربر

صفحات:

تعداد کل صفحات: 0

بازگشت به صفحه اول