KPMG: تقویت ابزارهای مدیریت دانش برای حوزههای عملیاتی و مشتریان
معرفی شركت
KPMG یك شبكه جهانی از شركتهای خدماتی حرفهای است كه هدف آنها تبدیل دانستههای اطلاعاتی، صنعتی و روند های تجاری به ارزش است. KPMG با حدود 100000 عضو در كل جهان، به بیش از 750 شهر در 150 كشور خدمات رسانی میكند. در آمد این شركت در سال 2002، 10.7 میلیارد دلار بوده است. شركتهای عضو KPMG، تامین كنندهای پشرو در خدمات بیمه، مالیات و مشاوره مالی میباشند.
مساله مورد توجه ما در این قسمت، اصول بنیادین رویكرد KPMG در بخش صنعتی است. مابراین باوریم كه میتوانیم به مشتریان خود ارزش ارائه كنیم. اگر صنعت آنها رادقیقاً درك كنیم. به همین علت است كه ما در بهبود مستمر دانش خود در زمینه صنایعی كه به آنها خدمات میدهیم، سرمایهگذاری میكنیم. با یك رویكرد جهانی تحویل خدمات، به كارمندان خود كمك می كنیم متدولوژی های با ثبات و ابزارهای مناسبی در اختیار مشتران قرار دهند.
تاریخچه مختصری از مدیریت دانش در KPMGماموریت KPMG طی سالهای اخیر، تبدیل دانش به ارزش برای مشتریان است كه این هدف با صرف سرمایههای فكری، مهارتها و تجربیات كاركنان تحقق مییابد. تا اواسط سال 1990، این دانش در شبكههای فنی و انسانی به طور منحصربفرد مستقر بود كه این شبكههادر سازمانهای مختلف داخلی واقع بودند.
یك محیط در حال تغییر تجاری، مدیریت بین المللی KPMG را وادار كرد كه روشهای موجود را ارزیابی مجدد نماید تا تسهیم دانش و كسب دانش كاراتری صورت گیرد. در سال 1998 واحد بین المللی KPMG فرایندی را آغاز كرد كه طی آن، سیستمهای دانش تمامی شركتهای عضو در یك جا و در زیر چتر یك سیستم جهانی قرار گیرند.
چالشهای تكنولوژیك برای متحد كردن شركتها با تنوع موجود در سیستمهای فناوری آنها، بسیار نگران كننده بود. اگرچه، در كنار این مساله، مشكل ایجاد فرایندها و ذخیره سازی محتوا كه مرتبط با گروههای متنوع خدماتی بود، نیز وجود داشت. موفقیت این پروژه وابسته به همكاری افراد از فرهنگها و ملیتهای مختلف بود.
پس از برخی آغازهای نادرست و قدمهای اشتباه وهمچنین برخی موفقیتهای بزرگ، KPMG امروزه از یك زیرساخت قدرتمند و جهانیِ تسهیم دانش استفاده میكند كه این زیر ساخت هم تكنولوژیك و هم فرهنگی میباشد.
فرهنگ و سیستم مدیریت دانش در KPMG آنگونه پایه گذاری شده است تا بستر لازم برای تسهیم دانش همواره و علیرغم تغییرات معمول و جاری در محیط كسب و كار فراهم باشد.
راهبرد دانش
KPMG در سال 2002، به عنوان برنده در مطالعات شركت های برتر دانش (MAKE) شناخته شد و به خاطر توانائی در تحویل خدمات و محصولات دانش ـ محور به مشتریان، مورد تحسین واقع شد هدف مدیریت دانش در KPMG، اتصال كاركنان، مشتریان و دانش موجود به یكدیگر است تا اهداف تجاری KPMG محقق شوند و باعث افزایش رشد، سودآوری و كیفیت خدمات گردند.
راهبردهای ما برای رسیدن به این هدف آسانند:
- به افراد KPMG، دروازهای به سوی منابع دانش نشان دهید، چه این افراد در داخل شبكه KPMG باشند و چه در خارج آن.
- همواره ابزارهای همكاری و تسهیم دانش و منابع قابل دسترسی توسط افراد KPMG را گسترش دهید به گونه ای كه پاسخگوی نیاز های كسب و كار آنها باشد .
- دانش KPMG را به مشتریان و كاركنان آتی خود، نمایش دهید.
تا حد ممكن فعالیتهای دانشی را تحت روشهای شركتهای عضو سازمان تقویت كنید.
چالش اساسی برای گروه مدیریت دانش KPMG، ارتقاء و تواناسازی شركتها برای تسهیم دانش میباشد. زیرا این شركتها در 150 كشور، با اولویتها و مشكلات خاص خود، نقاط قوت و محدودیتهای خاص خود، پراكنده شدهاند. دو عنصر اصلی در اجرای این راهبرد، افراد (اجرا كنندگان مدیریت دانش بین المللی كه عضو یك شبكه داخلیاند) و ابزارها ( هم جهانی و هم ابزار ویژه عملیاتی) میباشند.
سازمان دانش
KPMG، بر ساخت ابزارهای مدیریت دانش برای افراد خدمات دهنده به مشتریان، تمركز دارد. به این منظور، سازمان دانش محوركه در حال ایجاد این ابزارهاست، باید نیازهای دانش را جمع آوری و درك كرده و آنها را رفع كند، كه این نیازها مربوط به واحدهای تجاری در شركتهای عضو سازمان در كل جهان میباشند. گروههای مدیریت دانش KPMG در واحدهای تجاری و در گروههای پشتیبانیف فنی و بازاریابی با یكدیگر همكاری مینمایند تا تمامی فعالیتهای آغازین دانش را تقویت كنند.
هزینهها كاهش مییابند و با همین درجه اهمیت، ارتباط ابزارها و محتویات را در یك راستای واحد بهبود میبخشد. ما دریافتهایم كه استقرار افراد كه قابلیتهای تسهیم دانش را ارائه میدهند (به KPMG) بایستی ساختار شركت را منعكس كند. در KPMG این ساختار یك ماتریس شامل مكانهای جغرافیائی، واحدهای تجاری، افراد حرفهای در صنعت و گروههای زیر ساختاری كه به مشتری خدمات ارائه میدهند، میباشد. KPMG به این نتیجه رسید كه بسیار موثرتر است كه به جای استقرار یك سازمان دانش محور بزرگ در این ماتریس پیچیده، بهتر است كه تصمیمات تجاری را به آن واحد تجاری محول كند.در این حالت بیشتر محتوا و نیز برخی فرایندها و المانهای انسانی مدیریت دانش توسط دانشكاران همان حوزه تجاری مدیریت می شوند. گروههای سطح منطقهای و جهانی، راهبردها را پیش میبرندو به هماهنگ سازی امور گروههای كاربران نهائی میپردازند. هر شركت عضو از هركشوری، یك CKO (رئیس مدیریت دانش) دارد و یك سازمان دانش تاسیس میكند كه بهترین تناسب را با نیازها و منابع ملی داشته باشد. هر سازمان همكاری نزدیك با واحدهای تجاری محلی دارد تا بتواند محتوای مرتبط با افراد را جمع آوری و ارائه كند. در سطح بعدی، گروههای خدماتی منطقهای هستند كه از اجرا كنندگان مدیریت دانش تشكیل یافتهاند. خدمات منطقهای، گروههای كشورهای مختلف را با گسترش، آموزش و یاریرسانی در تقویت ابزارهای مدیریت دانش، پشتیبانی میكنند. خدمات منطقهای، همچنین تضمین میكنند كه نیازهای تجاری محلی در برنامهریزی پروژه مدیریت دانش، مورد توجه قرار گرفتهاند.
مراكز دانش برتر، كه در حوزههای عملیاتی مختلف قرار دارند، برنوآوری دانش در حوزه عملیاتی خاص خود تمركز دارند. مثلا، مركز خدمات مشاوره بیمه جهانی در KPMG، در زمینه عملیات بیمه در KPMG تحقیقاتی انجام میدهد و ابزارهای دانش منحصر به فردی برای سازمان ایجاد میكند. این ابزارها، در مراحل مختلف جریانهای كاری تحویل خدمات، به تامین دانش مرتبط با كاركنان میپردازد و محتوائی با ارزش افزوده برای مشتری و كاركنان در زمینه مربوط، ارائه میدهد. زمینه اختیارات این مراكز شامل تسهیم دانش ضمنی نیز میشود كه این كار از طریق تالارهای تسهیم صورت میگیرد، این تالارها، امكان برقراری تماسهای منظم تری با تمركز برصنعت، تحویل خدمات و موضوعات دیگر را فراهم می كند. یك گروه مدیریت دانش كوچك كه توسط یك CKO(رئیس مدیریت دانش) جهانی رهبری میشود، مسئولیت هماهنگ سازی تمام این فعالیتها را بر عهده دارد. CKO منطقه ای، و CKO های واحد های جهانی و بازاریابی و تكنولوژیك دیدار دارد. نقش این گروه راهبری مدیریت دانش، هم تراز كردن فعالیتهای دانش برنامهریزی شده با اولویتهای تجاری است. هدف نهائی آنها، خلق ابزارهای دانش و خدمات دانش برای پشتیانی خدمات به مشتری است.
اجرا كنندگان دانش در گروههای مدیریت دانش جهانی،كاری بیشتر از عملیات هماهنگ سازی فعالیتها در سطح ملی، انجام میدهند، آنها همچنین تحقیقات مربوط به خود را نیز انجام میدهند. آنها به تحلیل اطلاعات پیرامون روند تغییرات دانش و كسب و كار میپردازند و تعیین میكنند چگونه به بهترین نحو دانش را به افراد KPMG تحویل دهند. آنها به واحدهای تجاری توصیه میكنند كه چه ابزارهائی باید خریداری شود، چه ابزارهایئی باید ایجاد شودو چه فرایندهای باید ایجاد شود تا دانش در دسترس افراد KPMG قرار گیرد. سازمان دانش در KPMG ناب و متمركز بر تقویت فعالیتهای دانشی در شركت می باشد. مابر این باوریم كه مدل بكار رفته در چرخههای كسب و كار كوچك و بزرگ به این شكل است: مدلی كه نیازهای خدماتی مشتری را سریعاً به صدر فهرست اولویتها میبرد، در حالیكه كمك میكند تا از دسترسی به اهداف اولیه اطمینان حاصل كنیم.
جعبه ابزارِ دانش
این سازمان دانش (محلی و جهانی، خدماتی، صنعتی) یك مجموعهای از گزینهها برای كاركنان KPMG ایجاد كرده است. در بالاترین سطح Kworld قرار دارد كه دروازه KPMG به تمامی منابع دانش موجود در شركت است.
تمام كاربران KPMG میتوانند از طریق اینترنت Kworld به موارد زیر دست یابند:
- K Source (منبع دانش)، یك كتابخانه مجازی از دانش KPMG است با امكانات متنوع برای جستجو.
- یك homepage جهانی پیوندهائی با دستیابی اسان به ابزارها و اطلاعات قابل دسترسی برای تمام شركتهای عضو KPMG ایجاد میكند كه این اطلاعات شامل اخبار و تحقیقاتی از تامین كنندههای محتوای خارجی نیز میباشند.
- Homepage و اینترانت ها توسط تشكلهای تجاری و/یا افراد پراكنده، مدیریت و ایجاد میشوند. از طریق همین صفحه خانههاست كه هر عملیات به اعضای گروه خود، ابزارها و منابع دانش مرتبط با كار روزانهاش را ارائه میكند. كاركنان میتوانند Homepage گروه كاری خود را به عنوان Homepage پیش فرض مرورگر خود انتخاب نمایند.
- سیستم مهارتها و تجربیات جائی است كه كاركنان میتوانند در آن مهارتها و اطلاعات سوابق كاری خود را وارد نمایند. این اطلاعات میتوانند برای دستیابی به شخص مورد نظر KPMG با تجریات مورد نظر برای پروژههای خاص، مورد استفاده قرار گیرد.
- سیستم مشتریان و اهداف، به كاركنان اطلاعاتی در زمینه شركتهای خاص و نام افراد KPMG كه با آن شركت كار میكنند را ارائه نماید.
- اینترانتهای مختلفی وجود دارند كه به افراد KPMG در انجام كارهایشان كمك میكنند. این اینترانتها عملیات توسعه تجاری، پشتیبانی پیشنهادات، منابع انسانی، مسافرت، بازاریابی، انطباق؟ منظم، امنیت و وظایف پشتیبانی مهم دیگر را انجام میدهند.
- یك ابزار جستجوی جهانی به كاركنان اجازه میدهد تا بسیاری از این منابع را هم زمان جستجو كنند. علاوه بر تسهیم دانش بین مرزی و بین حوزهای داخلی در Kworld، مدیریت دانش در KPMG شامل تسهیم اطلاعات با مشتریان نیز میباشد. ابزار همكاری اصلی ما، Kclint، به گروههای خدمات به مشتری، یك محیط تحت شبكه محفوظ برای تسهیم كار در جریان با مشتریان، ارائه میدهد.
اكسترانت (شبكههای خارجی) ما به مشتریان در محیط حفاظت شده با رمز عبور كه به آسانی قابل دسترسی است، اطلاعاتی با ارزش، به موقع و با انتخاب خود مشتریان، ارائه میدهد. این امر برای عملیات مالیاتی ما بسیار موفقتآمیز بوده است. نهایتاً، سایت اینترنتی kpmg.com ما، تصویری اجمالی از دانش خلق شده از طریق فرایندهای دانش در Kworld و حوزههای عملیاتی مختلف را به نمایش میگذارد.
در اینده، برنامه داریم تا قابلیتهای تسهیم دانش داخلی را بهبود بخشیم و در كنار آن به گسترش قابلیت همكاری داخلی و همكاری با مشتریان بپردازیم. همچنین میخواهیم تقویت دانش داخلی و ابزارهای داخلی را در سایت اینترنتی افزایش دهیم.
درسها و پیشنهاداتی در زمینه تجربیات موفق
ساختن Kworld تمرین گسترش فناوری جهانی و همچنین تمرین درك نیازهای مشتریان در محیط تسهیم دانش بود. بدون توجه به اینكه زیرساختهای تئوری و تكنولوژیكی تا چه حد پیشرفته بودند، گام اول مدیریت دانش بدون برقراری ارتباط، آموزش و خدمات به مشتری امكان پذیر نمیشد.
بر اساس مورد اول، هیچ اقدام آغازین مدیریت دانش بدون ارائه ارزش تجاری قوی و تعهد سازمان نسبت به حمایت از به كارگیری ابزارها، فرایندها و محتویات، موفقیت آمیز نخواهد بود.
از دیدگاه فناوری، چندین فناوری اصلی توسعه داده شده ودر یك پیوند تحت وب یكپارچه شدند.با این حال، موفقیتهایی نیز به كمك فناوریهایی كه از خارج وارد شده اند- به همان شكل كه هست یا پس از بومی سازی برای سازمان- حاصل شده است. كارائی استفاده از ابزارهای وارد شده به سازمان (third party) باعث شد كه KPMG، فناوری خارج سازمانی را به فناوری ساخت داخل ترجیح دهد.
بدون استثناء بزرگترین موفقیتهای مدیریت دانش در KPMG در مواقعی رخ داد كه برای حل مشكلات خاص شركتها، از ابزارهائی ساده و بدون ابهام استفاده كرد.
طرحهای آزمایشی كه در مقیاس كوچك گسترش داده شدند تا به یك شروع مثبت پاسخ گویند، بسیار موفقتر از ارائههای با مقیاس بزرگ بودند.
گروه Kworld، مدل اولیه خود را با مسئولیت سطح بالائی آغاز كرد؛ توسعه و نگهداری مسئولیت در تمام سطوح لازم بوده و نیاز به ارتباطات دائمی و تحویل پروژه موفق مستمر دارد.
شركت، در ارزیابی عملكرد سالانه كاركنان، تسهیم دانش را نیز جزو موارد قرار داده است. یكپارچه سازی بیشتر با منابع انسانی و آموزش، بازاریابی و گروههای ارتباطی برای امور پذیرش ضروری مینماید.
از تك تك كاركنان نباید انتظار داشت كه در مراحل اولیه مدیریت دانش جهانی بتوانند همكاری در زمینه محتوا داشته باشند. تسیلم محتوا توسط مدیران دانش كه در هر خط تجاری تعیین شده است، موفق تر بوده است.
گروه Kworld فضای همكاری را ایجاد كرد كه از برنامه نرم افزاری تسهیم دانش جدا بود و طرحهای تسلیمی محتوای داخلی را ذخیره سازی میكرد. این فضاها می توانستند با مشتریان در یك محیط این تسهیم شوند یا برای استفاده داخلی بكار روند.
برخی از ابزارهای مدیریت دانش شناخته شده، وب سایتهائی الگوسازی شده هستند كه به واحد تجاری این امكان را میدهند كه یك ارائه اینترانت یا اینترنتی سریع و ارزان برای خود ایجاد كند.
ارتباط منظم چه شكل سنتی پیام گذاری یك طرف و یا جلسات ماهانه با نمایندگان تجاری برای بهنگام كردن راهبری مدیریت دانش در مسائل تجاری و مدیریت دانشف برای ایجاد اعتماد در تغییرات مثبت بسیار مفید بوده است.
اگرچه، باید به این موضوع توجه كرد كه سازمان مدیریت دانش باید به نیازهای تجاری پاسخ گوید، بدون اینكه از اصول راهنمای خود چشم بپوشد.
راهكارها را ساده نگه دارید.
تسهیم و مدیریت دانش موفق، در تحلیلنهائی، یك بحث فرهنگی است.
مشاهده مطالب